GOD SERVICE ER MARKEDSFØRING – HVORDAN DE ANSATTE KAN LEVERE SERVICE SOM BLIR BEDRIFTENS BESTE MARKEDSFØRING
Det er ikke bare et spørsmål om å oppfylle kundenes behov – det handler om å skape opplevelser som er så minneverdige at kundene selv blir ambassadører for merkevaren din. Når de ansatte yter enestående service, kan det bli den kraftigste markedsføringen en bedrift kan ha. Men hvordan kan ansatte yte service som skaper denne typen lojalitet og entusiasme?
Her er en guide til hvordan ansatte kan levere service som ikke bare tilfredsstiller kundene, men begeistrer dem – og omdanner deres serviceinnsats til markedsføring.
FORSTÅ AT KUNDENE ER MER ENN BARE NUMMER
For å skape en varig positiv opplevelse, må de ansatte forstå at kundene ikke bare er tall i et system – de er individer med spesifikke behov, ønsker og forventninger. Når ansatte ser kunden som en person med egne følelser og verdier, kan de lettere tilpasse servicen sin. Dette betyr å lytte aktivt til kunden, stille spørsmål for å forstå behovene deres, og vise empati for eventuelle bekymringer eller frustrasjoner.
Et godt eksempel er en servitør som husker gjestenes navn eller preferanser fra tidligere besøk. Små detaljer som dette viser at bedriften virkelig bryr seg, og skaper en følelse av tilknytning som kan være verdt mye mer enn en rabattkode eller reklamekampanje.
VÆR LØSNINGSORIENTERTE OG GÅ DET LILLE EKSTRA STEGET
Utfordringer og problemer oppstår alltid, men hvordan de ansatte håndterer disse situasjonene kan være avgjørende for hvordan kundene oppfatter bedriften. I stedet for å følge reglene slavisk, bør de ansatte være bemyndiget til å finne løsninger som fungerer for kunden. Å si «det er ikke min avdeling» er en rask vei til å skape misnøye, mens «la meg se hvordan jeg kan hjelpe» viser at man er villig til å gå det ekstra steget.
Når ansatte tar initiativ til å løse problemer uten å måtte bli bedt om det, oppfattes dette som en eksepsjonell service. Det kan være så enkelt som å gi en kunde gratis frakt på en forsinket ordre, eller tilby en gratis dessert hvis maten ble servert feil. Det er slike små handlinger som bygger lojalitet og fører til positive omtaler. Dersom kundene blir mere fornøyde etter at en feil er rettet opp kan de bli mer tilfredse enn om det ikke var en feil i det hele tatt. Dette kaller vi for serviceparadokset.
KUNDENES FØRSTEINNTRYKK ER ALT
Førsteinntrykk kan være vanskelig å endre, og for mange bedrifter dannes dette inntrykket lenge før kunden faktisk møter en ansatt. Hvordan bedriften ser ut, hvor lett det er å navigere på nettsiden, eller hvor raskt telefonen blir besvart, er alt en del av den første interaksjonen med kunden. De ansatte spiller en nøkkelrolle her.
Et smilende ansikt, rask respons og en vennlig tone setter tonen for resten av kundereisen. Ansatte må være klar over at deres første interaksjon med en kunde kan definere forholdet i lang tid framover. Trening i å møte kunder med åpenhet, positivitet og en løsningsorientert holdning vil skape et fundament av tillit.
SKAP ET SERVICE-DREVET MILJØ
Kundeservice handler ikke bare om direkte interaksjoner mellom ansatte og kunder. En bedrifts kultur og interne struktur spiller en stor rolle i å forme hvordan kundeservice oppleves. Når de ansatte føler seg verdsatt og støttet av ledelsen, vil de naturlig yte bedre service.
Det er viktig at bedrifter investerer i opplæring og utvikling av de ansatte, og skaper et miljø hvor service anerkjennes og belønnes. Når ansatte føler at de har eierskap over sin egen rolle, og at deres innsats gjør en forskjell, vil de være mer motivert til å yte det lille ekstra.
BEGEISTRING OG POSITIV ENERGI ER SMITTSOMT
Ansattes entusiasme kan være smittsomt. Når kundene møter en person som er oppriktig glad og engasjert i jobben sin, er det vanskelig å ikke la seg rive med. Positiv energi og entusiasme bidrar til å skape en atmosfære hvor kunder føler seg velkomne og verdsatt.
For å fremme denne typen energi må ledelsen fokusere på å opprettholde et sunt arbeidsmiljø. Fornøyde ansatte er gode ansatte, og gode ansatte er bedriftens beste markedsføringsressurs. Dette betyr å sørge for at de ansatte har det bra på jobb, at de får den støtten de trenger, og at de får muligheten til å utvikle seg både personlig og profesjonelt.
GI MER ENN DET SOM FORVENTES
Den beste servicen oppstår ofte når ansatte går utover kundens forventninger. Å overlevere betyr å tilby noe ekstra – en personlig anbefaling, en liten gest som gjør dagen til kunden litt bedre, eller å gi ekstra verdi uten å bli bedt om det. Dette skaper ikke bare positive opplevelser, men også lojalitet.
For eksempel kan en kundeservicekonsulent tilby ekstra råd om et produkt, eller en medarbeider i butikken kan ta seg tid til å hjelpe kunden med noe som ligger utenfor deres egentlige arbeidsoppgaver. Små overraskelser kan gjøre en stor forskjell i kundenes oppfatning.
OPPSUMMERING
Når ansatte yter eksepsjonell service, gir de kundene mer enn bare en god opplevelse – de gir dem en historie å fortelle. Dette er kraften i kundeservice som markedsføring. En fornøyd kunde vil dele opplevelsen sin med venner, familie og sosiale nettverk, noe som kan føre til nye kunder og økt lojalitet. Word of mouth er den optimale måten å markedsføre på.
Det er derfor viktig at bedrifter ser på kundeservice som en strategisk investering. Ved å dyrke en kultur der de ansatte er opplært, støttet og motivert til å levere det lille ekstra, kan bedriften bygge et omdømme som skiller seg ut – og som kan bli deres beste markedsføringsverktøy.
Tusen takk for at du leser igjennom! Send oss en e-post dersom du lurer på noe.